L’IA joue une partition complexe sur le poste clients

61% des entreprises françaises redoutent que l'IA n'induise une détérioration de la relation client. -

L’intelligence artificielle pointe son nez dans tous les domaines, la gestion financière des entreprises ne fait pas exception. L’enquête annuelle - European payment report 2024 - autour des délais de paiement menée par Intrum auprès des entreprises à travers l’Europe met en lumière un grand appétit pour l’IA. Les promesses pressenties ne manquent pas, les défis non plus. Les entreprises françaises notamment sont, comme le souligne le spécialiste suédois du recouvrement, «tiraillées par les opportunités que procure l’IA et les contraintes qu’elle impose». Aux yeux de Thomas Duvacher, le président d’Intrum en France, «la prise de conscience face aux enjeux s’est sensiblement renforcée depuis l’an dernier, les entreprises mettant en avant la nécessité d’intégration efficace des données ou la meilleure automatisation des process».

Pour une majorité d’entreprises «l’IA semble incontournable pour améliorer la performance opérationnelle», selon le dirigeant. Lorsqu’on leur demande quels sont les principaux avantages sur ce terrain de l’IA, les entreprises françaises citant en premier lieu l’identification des anomalies dans les données de paiement, invoquée par 45% des répondants, puis la création de communications hautement personnalisées avec les clients (37%), l’amélioration de la façon dont elle évaluent la solvabilité (31%) et l’analyse de données historiques des paiements pour identifier les tendances (29%).

Déshumanisation

Mais si les entreprises sont convaincues des bienfaits de la technologie, «certains freins ont du mal à se dissiper» selon Intrum. Par exemple «les coûts de mise en œuvre, la résistance au changement ou la sécurité des données», avance Thomas Duvacher.

Et alors que l’impact sur les communications avec les clients est cité comme un atout attendu de l’IA, il constitue aussi un point d’interrogation majeur. Près de deux tiers des entreprises françaises (61%) craignent une détérioration de la relation client. «L’automatisation, et la déshumanisation qui en découle, suscitent des préoccupations et interrogent sur l’IA générative. Le risque de déconnexion et de perte des interactions humaines, lié à un manque d’expertise, préoccupe également les dirigeants», analyse Intrum. «Les clients nous demandent de plus en plus d’avancer pour eux dans ce domaine», indique Thomas Duvacher. Avec les services particulièrement d’Ophelos, jeune pousse récemment acquise et née pour associer recouvrement et intelligence artificielle. «Nous ne souhaitons absolument pas remplacer l’homme par la machine, Ophelos nous aide, non pas à automatiser la relation, cela nous le faisions déjà, mais à individualiser cette relation».

Un appétit encore prudent pour l’IA mis en lumière par l’enquête d’Intrum dans un contexte lui aussi en mouvement sur le front de la gestion des délais de paiement. Intrum note «une amélioration du risque de crédit, illustrée par la baisse des créances irrécouvrables et des retards de paiement». Un constat «de bon augure» selon Thomas Duvacher. Deux tiers (66%) des entreprises françaises interrogées indiquent ne plus être impactées par les retards de paiement, et même une sur cinq (20%) déclare ne plus avoir de stock de créances en retard de paiement. En parallèle, Intrum relève que plus du tiers (37%) des entreprises paient leurs fournisseurs avec des délais de paiement plus longs qu’elles n’en accepteraient elles-mêmes de la part de leurs clients.