Qualité. Si l’expérience client est devenue le critère principal d’attractivité pour un établissement financier, KPMG distingue les meilleurs dans la quatrième édition de son Observatoire de l’excellence de l’expérience client, une enquête réalisée auprès de 7.200 consommateurs français qui ont évalué 241 marques. L’expérience client est mesurée sur les critères d’intégrité, de résolution, de personnalisation, d’attente, de temps et d’effort, et enfin d’empathie. Résultats : le secteur de l’assurance se place au deuxième rang et la banque à la huitième place. Les meilleures expériences client dans l’assurance sont produites par la Maif, avec l’excellente note de 8,39 sur 10, loin devant Groupama (7,96) et la Macif (7,81). Les assureurs ont concentré leurs efforts pour remettre l’humain au centre de la relation et bénéficient de leurs engagements sociétaux, écologique notamment. Côté banques, Paypal devance largement tous les autres acteurs et se place cinquième du classement toutes marques confondues. Il est suivi du Crédit Mutuel et du CIC, habitués des podiums de la relation client. Les établissements financiers investissent beaucoup pour améliorer les services du quotidien et proposer des offres au-delà de la banque stricto sensu afin de faciliter la vie de leurs clients. Le secteur reste toutefois en dessous de la moyenne. Peut mieux faire.