Le Crédit Agricole sort gagnant de l’étude de Colombus Consulting mesurant et comparant la présence et la performance digitale à 360° d’un panel de 21 acteurs de la banque de détail en France. La banque se distingue par un « profil équilibré », étant « au-dessus de la moyenne du secteur sur quasiment toutes les dimensions », souligne le cabinet. De fait, le vainqueur est en tête sur 2 des 4 catégories (voir illustrations) composant le palmarès, à savoir le marketing digital (sources d’audience propres ou payantes…) et le canal web (audience, expérience client…). Sur ce dernier thème, l’analyse tenant compte de la taille des acteurs met en lumière « une supériorité des banques digitales (Fortuneo, Boursorama, ING Direct) sur la performance technique […], l’engagement généré et l’expérience client générée ». Revolut très mobile Le Crédit Agricole est devancé en matière d’applications mobiles par Revolut, une autre banque « mobile first », N26, complétant d’ailleurs le podium. Ces nouveaux acteurs « surclassent » la concurrence « en investissant continuellement en faveur d’une expérience mobile optimale », pointe Colombus. Revolut ainsi « propose une interface simple pour séduire en particulier les nouvelles générations ». Quand les banques de détail traditionnelles mènent « avec plus ou moins d’agilité » cette course à l’innovation. CIC très social Mais le Crédit Agricole est surtout distancé (4e place) côté médias sociaux, « un moyen incontournable d’interaction au plus près du client ». Une catégorie dominée par le CIC, dont Colombus salue l’« animation en continu » et l’humour de la page Facebook. Deuxième de la catégorie, la Société Générale « utilise son compte Instagram pour valoriser ses collaborateurs […] plutôt que ses offres et produits », ce qui lui permet « d’humaniser [son] image » et « de créer un lien émotionnel avec ses followers ». BNP Paribas n’en arrive pas moins à se hisser à la deuxième place du classement général, devant Revolut, la Banque Postale et la Caisse d’Epargne. Colombus Consulting estime que « les acteurs s’engagent sur tous les fronts pour renforcer leur présence digitale sur un marché fortement concurrentiel », cela avec des stratégies « très différentes ». Si les banques traditionnelles « résistent bien », les digitales ou néobanques « montrent une percée importante ». La mobilisation est bien engagée face à des « attentes toujours plus fortes ».
